Si algo no funcionó como esperabas, queremos saberlo y resolverlo por escrito. Esta página explica el proceso completo, los plazos que nos comprometemos a cumplir y qué hacer si el resultado no te satisface.
Cada reclamo se recibe por correo, se registra con un número de caso y se responde por el mismo canal. Nos comprometemos a tratar cada queja con seriedad, responderla dentro de los plazos publicados y conservar constancia escrita de cada intercambio, sin que presentar un reclamo afecte en nada la calidad del servicio que recibís.
Primer paso, presentación: escribís a [email protected] con el detalle del caso. Recibís un acuse con número de reclamo en el mismo día.
Segundo paso, admisión: verificamos que la información esté completa y te pedimos lo que falte.
Tercer paso, análisis: revisamos el historial de tu cuenta, los registros técnicos y las comunicaciones previas.
Cuarto paso, respuesta: te enviamos la conclusión con su justificación y, cuando aplica, la corrección aplicada a tu cuenta.
Nombre completo y correo registrado, número de cuenta o identificación del usuario, fecha y hora aproximada del hecho, monto involucrado y una descripción del problema con capturas de pantalla si las tenés. Cuanto más preciso el relato, más rápido el análisis.
No envíes contraseñas completas, códigos de verificación en uso ni imágenes de documentos completos con datos sensibles sin marca de agua: nunca los necesitamos para atender un reclamo.
El acuse de recibo sale el mismo día hábil. La admisión del reclamo se comunica dentro de dos días hábiles. La respuesta final llega dentro de quince días hábiles desde que el expediente quedó completo, plazo que en Guatemala rige como referencia general de atención de reclamos de servicios financieros.
Si el caso requiere información de una casa de cambio o proveedor externo, te avisamos por escrito la ampliación y su motivo antes de que venza el plazo original.
¿La respuesta no te convence? Podés pedir revisión por el responsable del Equipo de Atención y Cumplimiento indicando el número de caso y las razones del desacuerdo. La segunda revisión la realiza una persona que no participó del primer análisis y se responde dentro de diez días hábiles.
Agotada la vía interna, podés acudir a las autoridades y mecanismos de protección al consumidor y de supervision financiera competentes en Guatemala, que reciben consultas y reclamos de usuarios de servicios financieros. También conservás el derecho de reclamar por los canales judiciales ordinarios.
No publicamos enlaces directos a esos organismos para evitar versiones desactualizadas; sus datos de contacto constan en sus canales oficiales y podemos indicártelos por correo si los necesitás.
Correo de quejas: [email protected]. Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 a 18:00, hora de Guatemala. Oficina: 16 Calle 1-38, Zona 10, Ciudad de Guatemala. El Equipo de Atención y Cumplimiento también responde consultas generales sobre la plataforma, depósitos y retiros.
Las soluciones dependen del caso: una corrección de configuración, una acreditación repetida, una actualización de datos o una explicación documentada de por qué la plataforma funcionó como debía. En cada respuesta se indican los registros revisados y la acción concreta aplicada, para que pueda verificarla en su propia cuenta.
Cuando el reclamo involucra a un proveedor externo, como una casa de cambio o un banco agente, la respuesta incluye el estado de esa gestión y el plazo estimado de vuelta. Si el resultado depende de un tercero, se lo decimos con claridad en lugar de prometer fechas que no controlamos.
Al cerrar el caso te pedimos confirmar si la solución te dejó conforme. Los casos que cierran sin conformidad se revisan en el reporte mensual de calidad: es la principal señal que usamos para corregir procesos, no solo para responder correos.